Satisfação do cliente

Uma empresa só atinge um grande sucesso com clientes satisfeitos!

Compreender o processo de satisfação do cliente é uma exigência no mercado actual!

Como medimos?

Seja um serviço, um produto ou atendimento, a satisfação é a diferença entre o que o cliente espera e

o que recebeu. Quanto maior é a diferença, menor é a satisfação. A não ser que a diferença seja porque as suas expectativas foram superadas.

Portanto, nos fatores que influenciam a satisfação do cliente temos:

Como podemos satisfaze-la? Ajuda por exemplo desenvolver as “personas” do seu negócio. Conhecendo o nosso cliente vamos mais facilmente de encontro às suas necessidades. Pesquisas de mercado também são essenciais. E não menos importante analisar os feedbacks, são um indicador do que podemos melhorar.

2. A Qualidade
Nem precisamos de desenvolver, quanto melhor for o nosso produto, quanto mais cuidado for o nosso atendimento, quanto mais completo é o serviço, naturalmente mais satisfeito fica o nosso cliente.

Estar nos canais certos, que permitem ao cliente encontra-nos com facilidade e contactar-nos sem qualquer dificuldade. Também é importante personalizar, perguntar às pessoas se foram bem atendidas, ajuda a saber como gostam de ser abordadas; quais os canais preferidos e que produtos preferem.

4. A rapidez

Associada à anterior, e num mundo cada vez mais digital, é importante lembrar que  53% dos usuários abandonam páginas que demoram mais de três segundos para carregar. As empresas têm que oferecer uma experiência rápida em todos os meios.

Parece-vos tudo um pouco vago?

Há formas concretas de medição! Vamos lá:

Após um atendimento ou prestação de serviço ou venda, enviar uma pergunta de 0 a 5, quão satisfeito ficou?

Conseguirá no imediato uma resposta objectiva sobre aquela transação em especifico.

Temos de alguma forma estas medições na atribuição de estrelas, quer no Facebook, quer no google business.

Criada pelo norte-americano Fred Reichheld, a pesquisa de NPS tem como objetivo mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa ou marca, independentemente da sua dimensão.

Mais abrangente, que a medição anterior, aqui pretendemos medir o quanto o cliente recomendaria a empresa a outra pessoa., numa escala de 1 a 10.  Os 10 e 9, são clientes muito satisfeitos, que recomendam sem dúvida. De 7 a 8, gostam, usufruem, mas não recomendam necessariamente. E do 6 para baixo é necessário procurar as razões do descontentamento, pois são clientes que não só não voltam como podem falar mal da nossa empresa.

Promotores: notas 9 e 10

Neutros: notas 7 e 8

Detratores: notas de 0 a 6

Tempo médio de atendimento
Service Partener Satisfaction